Le 21 mai dernier Zappos le célèbre vendeur de chaussures propriété d'Amazon depuis peu s'est trompé dans l'affichage des prix sur l'un de ses sites : 6pm (qui vend des chaussures à prix cassé). L'erreur était importante puisque tous les prix étaient capés à 49,95$, une sacrée affaire pour les acheteurs qui ont pu faire de bonnes affaires mais moins pour Zappos qui a du fermer le site pour corriger le bug et comptabiliser 1,6 millions de dollars de perte...
Le 23 mai le Tony Hsieh, le CEO de Zappos publie sur Twitter :
Et le lendemain prend ensuite la parole sur le blog de Zappos pour expliquer ce qu'il s'est passé et surtout pour s'excuser! Alors qu'il vient de perdre 1,6 millions de dollars... Une pratique plutôt rare dans nos contrées!
However, it was our mistake. We will be honoring all purchases that took place on 6pm.com during our mess up. We apologize to anyone that was confused and/or frustrated during out little hiccup and thank you all for being such great customers. We hope you continue to Shop. Save. Smile. at 6pm.com.
Vous noterez aussi que Tony Hsieh n'a pas un ton énervé (ok il vient de revendre Zappos) et qu'il communique même avec quelques notes d'humours :
Let's just say this was not a boring weekend for us.
PS: To put an end to any further speculation about my tweet (http://twitter.com/zappos/status/14576863056 ), I will also confirm that I did not, in fact, eat any ice cream on Sunday night.
Ce que l'on constate :
- Ils honorent les commandes
- Ils assument l'erreur
- Ils s'excusent
- Ils mettent une légère pointe d'humour
Une belle communication et un bon cas d'école pour les sociétés françaises...
28 Commentaires
Et l’histoire nous dira si les 1.6 millions de dollars “investis” dans la communication du site 6pm.com n’est pas finalement une belle opération !
Je suis bien d’accord avec Gabriel, ça sent l’opération de com’ à plein nez….
Vous voyez le mal partout non?
Tout dépend sur quel point de vue on se place Henri.
Soit c’est nous qui voyons le mal partout soit c’est toi qui est trop Bisounours :)
Faut être bien torturé pour faire un bug dans le but de perdre de l’argent et ensuite de communiquer dessus… Je reste persuadé que la couverture média est inférieure à 1,6 millions de dollars! Donc je ne crois pas à cette option.
Mais qui te dit qu’ils ont vraiment perdu 1.6 Millions…
Moi plus rien ne m’étonne et quand on assiste aux coulisses de campagne de webmarketing et autres, on se dit que cette hypothèse de l’esbroufe est tout à fait plausible…
La théorie du complot ;)
Nan !!
La théorie des filous ! :)
Moi j’aurais fait croire à un vilain pirate. Et proposer un remboursement par chèque de tous les clients, avec pour intitulé du chèque une société à connotation X, que personne n’oserais encaisser… Comme dans l’arnaque expliquée dans un film de Guy Ritchie je crois… Non sans dec’ chapeau le sang froid pour gérer la blague 1,6 M €…
mdr benjamin…
Tu vois Henri, il y en a qui ont l’esprit bien tordu !! héhéhé
@Benjamin : Très bien trouvé cette astuce. ça me donne des idées :D
#2803 Communication de crise : le cas Zappos http://goo.gl/fb/N2Ev6
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Communication de crise : le cas Zappos: Le 21 mai dernier Zappos le célèbre vendeur de chaussures propriété d’Amaz… http://bit.ly/c6wzVj
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Communication de crise : le cas Zappos: http://bit.ly/9ScHxJ via @addthis
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Communication de crise : le cas Zappos http://goo.gl/fb/N2Ev6 (via @Ludovic_Freitas: RT @henrilabarre)
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Communication de crise : le cas Zappos http://ow.ly/1Snhq
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Communication de crise : le cas Zappos http://bit.ly/dl4jC8 #e-reputation
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Communication de crise : le cas Zappos http://bit.ly/9zmD4k
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#classe RT @Amalbel: Communication de crise : le cas Zappos http://ow.ly/1SvUg Intéressant!
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just read Communication de crise : le cas Zappos http://cli.gs/DQNbL
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Communication de crise : le cas Zappos http://is.gd/cyFO4
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Communication de crise : le cas Zappos – http://ow.ly/1STil
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Communication de crise : le cas Zappos http://yoolink.to/9eD
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Bel exemple de communication de crise chez Zappos (2803.fr) http://bit.ly/bVNEZs
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Une question de culture ! RT @JeanDubearnes: Bel exemple de communication de crise chez Zappos (2803.fr) http://bit.ly/bVNEZs
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Exemple à lire et à suivre, Communication de crise : le cas Zappos http://ht.ly/1Tcd1
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Exemple à lire et à suivre, Communication de crise : le cas Zappos http://ht.ly/1Tc8l
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Communication de crise : le cas Zappos – http://bit.ly/bKZdyk //
Fun :3
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